So groß ist die Steigerung der Online-Einkäufe durch Corona

Ausgangsbeschränkungen und Lockdown: Der reguläre Einzelhandel verzeichnet seit Beginn der Coronakrise massive Einbußen. Als klarer Gewinner der Situation gehen Onlineshops hervor. Die Steigerung der Online-Einkäufe zeigt: Immer mehr Käufer wählen den bequemen Weg zu Computer, Handy und Internet, um ihre Einkäufe zu tätigen.

Vom Laden ins Internet

Seit Beginn der Covid-19-Krise hat sich vieles im alltäglichen Leben in Deutschland verändert. Vor allem der reguläre Handel macht einen großen Wandel durch. Aufgrund von Ausgangsbeschränkungen, Lockdowns und regulierten Kundenzahlen brach der stationäre Handel nahezu ein. Ergebnis: immer weniger Umsatz, geschlossene Läden und der Umstieg aufs Internet.

Inzwischen kaufen fast 95 Prozent der Deutschen online ein. Hierbei beschränkt sich das Onlineshopping nicht auf eine bestimmte Produktgruppe, sondern gilt branchenübergreifend. Die Anzahl an monatlichen Einkäufen stieg seit Beginn der Krise an, wobei ebenfalls häufig Produkte erworben werden, welche zuvor im stationären Handel gekauft wurden. Unter anderem zählen Lebensmitteln, Möbel und Großelektronik dazu.

Billiger und praktischer

Ein großer Pluspunkt für die vermehrte Anzahl an digitalen Käufen zeigt sich in der Anzahl an Preisnachlässen und Boni für alle Kunden. Während zuvor schon mit Rabattaktionen, Gutscheinen, späteren Zahlungszielen und kostenlosen Lieferungen geworben wurde, kam im Zuge der Corona-Krise noch die gesenkte Mehrwertsteuer hinzu. Der Staat wollte den Konsum ankurbeln und die Wirtschaft nach den ersten Lockdowns wieder aufleben lassen, indem er die Mehrwertsteuer auf 16 Prozent senkte. Dies bedeutete bei vielen Shops massive Preisnachlässe, was wiederum zu einer Vielzahl an Käufen führte.

Anstieg am allgemeinen Onlinehandel

Zählen Sie zu jenen Personen, welche in den letzten Monaten vermehrt online eingekauft haben, sind Sie in Deutschland nicht allein. Deutsche Konsumenten wählen seit Beginn der Krise etwas häufiger den Weg zum Computer als davor. Dass die aktuell bestehende Veränderung einbrechen könnte, ist laut Umfragen nicht zu befürchten. Die Steigerung der Online-Einkäufe beweist nämlich: Das Kaufverhalten in Deutschland hat sich bereits jetzt nachhaltig verändert.

Rund 23 Prozent der Deutschen gaben in den Umfragen an, häufiger in Onlineshops einkaufen zu wollen als davor. Wurden Produkte zuvor in regulären Geschäften erworben, werden diese nun ebenfalls digital bezogen. Ein großer Anteil der Konsumenten gab sogar an, selbst nach Ende der Krise Lebensmittel digital bestellen und sich liefern lassen zu wollen.

Das veränderte Kaufverhalten besitzt jedoch nicht nur Veränderungen in Bezug auf Umsatz und Konsum. Onlineshops boomen je nach ihrem Angebot unterschiedlich stark, wodurch teils neue Lager- und Arbeitsplätze benötigt werden. Hingegen wandeln sich viele stationäre Läden und bieten zusätzliche digitale Services wie Shops, Lieferdienste oder Click & Collect. Wer nicht mitzieht, verliert. Vor allem Geschäfte, welche kein Onlineangebot aufweisen können, leiden unter den erschwerten Handelsbedingungen und müssen nicht selten schließen.

Massiver Unterschied je nach Branche

Das digitale Konsumverhalten der Deutschen zeigt sich nicht bei allen Branchen von seiner besten Seite. Während einige Branchen deutlich von der Krise profitieren, müssen andere wiederum um Kunden kämpfen. Rund die Hälfte der Onlinekäufer bestellten im Zuge der Beschränkungen bestimmte Produkte zum ersten Mal online, welche zuvor im regulären Handel erworben wurden. Der Großteil bezieht sich auf Kleidung, Schuhe sowie Sportausrüstung. Lebensmittel befinden sich auf Platz zwei der meist bestellten Waren. Haushaltswaren und Haushaltsgeräte gelten ebenso als äußerst beliebt.

Dennoch bedeutet der zunehmende Onlineumsatz nicht automatisch einen massiven Marktzuwachs. Vor allem die Lebensmittelbranche hat es nach wie vor schwer, sich digital in Deutschland durchzusetzen. Bisher konnten Onlinesupermarkte und Lebensmittellieferdienste sich nur mit geringen Marktanteilen durchsetzen. Ein wesentliches Argument, welches bei vielen Deutschen gegen Onlinelebensmittel spricht, ist das Thema Frische. Noch immer wählen zahlreiche Deutsche den regulären Lebensmittelmarkt aus, wenn es ums Thema Frische geht. Lediglich jeder zehnte Konsument glaubt, dass sich der stationäre Handel und Onlineshops in Bezug auf Qualität nicht unterscheiden.

Zudem fehlt vielen deutschen Konsumenten schlichtweg das Produkterlebnis, welches sie beim normalen Einkaufen im Supermarkt oder beim Händler ihres Vertrauens verspüren. Zwar listen digitale Märkte sämtliche verfügbaren Produkte in meist praktischen Kategorien auf. Der Klick auf die Auswahl und die Zahlung im digitalen Warenkorb lassen sich nicht mit dem Feeling vor Ort vergleichen. Außerdem besitzt Deutschland die höchste Dichte an Supermärkten in ganz Europa. An nahezu jeder Ecke gibt es Händler und Märkte, welche täglich frische, unterschiedliche Produkte anbieten. Online lässt sich der Lieblingsladen häufig nicht finden. Das Gespräch mit den Verkäufern, die unterschiedlichen Reize und die praktische Nähe sprechen viele Deutsche wesentlich stärker an als das digitale Angebot.

Harte Zeiten für kleine Shops

Dass der digitale Handel dennoch nicht zu vergessen ist, zeigt die stetig wachsende Anzahl an Onlineshops. Allerdings durchleben vor allem kleine Shops harte Zeiten, wenn sie nicht mit den Größen am Markt mithalten können. Die aktuellen Umfragen beweisen: Nicht die Produktauswahl, sondern die Dienstleistung hinter dem Shop sind ausschlaggebend für einen Kauf.

Rund 60 Prozent der Befragten gab an, dass sie einen Kauf abbrechen oder zur Konkurrenz wechseln, wenn die bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten wird. Wer ausschließlich auf reguläre Überweisungen oder Vorkasse setzt, verliert nicht selten einen potenziellen Kunden. Besonders beliebt sind Shops, welche verschiedenste digitale Zahlmethoden wie Sofortüberweisung, digitale Ratenzahlangebote, PayPal oder Kreditkarte führen. Der Vorteil der Angebote besteht für viele Konsumenten darin, dass ein Käuferschutz existiert, falls das Produkt nicht lieferbar ist. Die Geld-zurück-Garantie lässt sich leicht mit einem Klick aktivieren. Banküberweisungen rückgängig zu machen ist hingegen meist ein großer zeitlicher und teils kostspieliger Aufwand.

Die Steigerung der Online-Einkäufe führt gleichzeitig zu einer vermehrten Anzahl an Betrugsversuchen und Betrugsopfern. Aus diesem Grund setzen Konsumenten nicht nur auf sichere Zahlmethoden, sondern ebenfalls auf Kundenbewertungen. Ob direkt auf der Website oder bei Bewertungsportalen vermerkt – Sicherheit geht für rund die Hälfte der Konsumenten vor. Liegt eine Vielzahl an negativen Bewertungen vor, wird im Regelfall nichts gekauft. Entsprechen die Bewertungen der Wahrheit oder nicht, lässt sich meist nur schwer feststellen.

Trotz der erhöhten Sicherheitsvorkehrungen beweist die Steigerung der Online-Einkäufe gleichzeitig, dass digitaler Betrug immer öfter auftritt. 28 Prozent der Befragten gab an, mindestens einmal Opfer von Onlinebetrügen geworden zu sein. Inwiefern sich die missliche Lage auf das jeweilige Kaufverhalten auswirkte, ist nicht bekannt.

Die Schattenseiten des Onlineshoppings

Die Customer Experience in Deutschland besitzt nicht nur aufgrund der Betrugsgefahr deutliche Defizite. Fast zwei Drittel aller Befragten gab an, dass sie Schwierigkeiten hatten, Ware online zu recherchieren und anschließend zu bestellen. Unbefriedigende Suchergebnisse, fehlende Informationen und nicht vorrätige Produkte wurden besonders oft genannt. Bei den fehlenden Informationen wurden nicht vorhandene Produktbilder und Produktdaten, Bewertungen und Lieferdetails angeführt. Wurden diese nicht aufgelistet oder musste nach ihnen ausgiebig gesucht werden, wurde zur Konkurrenz gewechselt.

Gleichzeitig gilt das Angebot an personalisierter Werbung und Produktauswahl noch immer als äußerst gering. Weniger als 20 Prozent der Befragten gab an, dass ihre letzte Online-Erfahrung vollständig personalisiert war. Dies bedeutet wiederum, dass uninteressante Werbung eingeblendet oder falsche Artikel in den Shops angezeigt wurden. Dies führte wiederum zu einer geringen Anzahl an Einkäufen bei den jeweiligen Shops.

Ergänzend besteht ein Unterschied zwischen Online-Marktplätzen, Marken-Websites und Mobile-Apps. Rund der Hälfte aller Kunden war zufrieden mit ihrem Einkauf auf einem digitalen Marketplace, während nur ein Drittel aller Kunden sich positiv gegenüber Markenseiten zeigten. In Bezug auf Mobile-Apps von Marken waren es sogar lediglich rund ein Viertel aller Nutzer, welche sich glücklich über den Kauf zeigten. Welche Gründe ausschlaggebend für das negative Erlebnis waren, lässt sich nicht leicht feststellen. Die große oder kleine Auswahl an Artikeln, die Bezahloptionen, Versanddauer und -kosten sowie Handhabung spielen allerdings bei allein drei Kaufoptionen eine entscheidende Rolle. Je unhandlicher der Shop ist, desto schneller wird die Konkurrenz ausgeforscht.

Der Kunde ist König

Aufgrund der großen Auswahl an Konkurrenten und Produkten kämpfen Unternehmen wortwörtlich um jeden Kunden. Dass jedoch selten auf die Customer Experience geachtet wird, zeigen die Umfragen deutlich auf. 82 Prozent der Konsumenten wünschen sich Suchergebnisse, welche ihnen entweder passende Produkte anzeigen oder sofort zum gewünschten Produkt führen. Dennoch bieten lediglich 45 Prozent der Shops Filter- und Suchoptionen an, welche das Sortiment unter anderem in Preis, Marke oder Stil gliedern. Besonders bei großen Produktpaletten führt die ausbleibende Filterfunktion dazu, dass viele Artikel gar nicht beachtet oder überhaupt gefunden werden.

Zudem bedeutet Onlinehandel, dass die regulären Empfindungen Produktbilder und Beschreibungen weichen müssen. Nicht jeder digitale Shop besitzt ein Ladengeschäft, wodurch sich die einzelnen Artikel nicht angreifen, anschauen und fühlen lassen. Fehlen jedoch Beschreibungen, lassen sich Kaufentscheidungen schwer treffen. Während rund 80 Prozent der Kunden detaillierte Produktinformationen erwarten, können diese nicht einmal ein Viertel aller Händler bieten.

Ergänzend bevorzugt drei Viertel aller Kunde eine übersichtliche Website mit einfacher Navigation, damit sie mühelos zu den gewünschten Produkten gelangen. Besitzt ein Shop diese nicht, verlässt der potenzielle Käufer oft frustriert den Onlineshop. Denn nur rund die Hälfte der Händler ist bemüht, den Besuchern eine erfolgreiche Customer Experience mit leichter Shop-Navigation zu bieten.

Ungeahnte Zukunft

Wie sehr sich das Kaufverhalten nach der Coronakrise wieder verändern wird, lässt sich noch nicht sagen. Bei manchen Branchen wie Kleidung und Elektronik zeigt sich bereits jetzt eine deutliche Veränderung zu digitalen Einkäufen. Lebensmittel hingegen werden nach wie vor lieber direkt vor Ort konsumiert. Um weiterhin von digitalen Kunden zu profitieren, muss sich das Verhalten der Unternehmer nachhaltig verändern. Aufgrund der immer größer werdenden Anzahl an Konkurrenten muss nicht nur die Auswahl an Produkten passen und der Webshop gut zugänglich sein. Die Customer Experience sollte stets an erster Stelle stehen. Im Klartext bedeutet dies: Nur wer den Kunden mit den richtigen und gewünschten Daten versorgt, Einkäufe und Zahlungen leicht gestaltet und gleichzeitig ein gutes Sortiment besitzt, kann vom Onlineshopping-Boom profitieren.

Für die Kunden hingegen dürfte sich nach der bestehenden Krise wenig verändern. Da die Nachfrage an Onlineangeboten weiterhin stark ist, dürfte kaum ein Onlineshop verschwinden. Dagegen wird die Auswahl bezüglich Laden deutlich schwieriger werden. Neue Shops bedeuten neue Produkte und neue Risiken. Aufpassen, überprüfen, recherchieren und sicher kaufen sind einige der Herausforderungen, welche sich Onlinekäufer in Zukunft vermehrt stellen müssen. Denn erst spät wird sich zeigen, was die bessere Wahl war: der reguläre Handel oder das Onlineshopping.