Viele Existenzgründer wollen heute ihr Business im Internet vermarkten. Aber auch viele stationäre Händler tendieren dazu, sich angesichts der gegenwärtigen Lage lieber auf das Internet zu konzentrieren, anstatt offline auf Kundenfang zu gehen. Der Hintergedanke liegt dabei klar auf der Hand: Die momentanen Beschränkungen und Vorgaben machen es in vielen Bereichen nahezu unmöglich, nennenswerte Umsätze mit einem stationären Geschäft zu erzielen. Aber auch online sind Shop-Betreiber mit erheblichen Herausforderungen konfrontiert. Der Telefonservice gerät bei dieser Form des Verkaufens immer mehr in den Hintergrund, zu Unrecht. Warum es sinnvoll sein kann, diesen mehr in den Fokus zu rücken und wie dieser am besten umzusetzen ist, erfahren Sie in diesem Artikel.
Grundlegendes
Ein Webshop ist relativ schnell erstellt: Zahlreiche Anbieter machen es möglich, dass zukünftige Online-Shops praktisch in Rekordzeit auf die Beine gestellt werden können. Doch mit der Erstellung einer Website ist es bekanntlich nicht getan. Die Unternehmen verwenden viel Potenzial, um per Suchmaschinenoptimierung und Content-Marketing auf sich aufmerksam zu machen, um zahlreiche Interessenten anzuziehen und diese wiederum in loyale Kunden zu verwandeln.
Die Möglichkeiten dieses durchzusetzen, sind nahezu grenzenlos: Es werden Blogs erstellt, Lead Magnets integriert und die Kommunikation auf den sozialen Netzwerken betrieben. Schließlich erfahren sie auf diese Weise aus erster Hand, wo die aktuellen Probleme und Herausforderungen bestehen. Die wichtigste Komponente, – der Austausch über das Telefon – wird häufig übersehen und durch modernere Methoden ersetzt. Wozu gibt es die Chat-Funktion, das E-Mail-Programm und nicht zuletzt WhatsApp? Bei vielen Onlineshops finden Kunden gar keine Telefonnummer mehr, wohin sie sich im Notfall wenden könnten. Selbst wenn diese vorhanden sind, ist die fällige Gebühr dabei beachtlich.
Warum der persönliche Kontakt von enormer Wichtigkeit ist?
Warum sind einige stationäre Läden so erfolgreich im Gegensatz zum Online-Shopping? Es besteht ein persönlicher und unmittelbarer Kontakt zwischen Geschäftsinhaber und seinen Kunden. Idealerweise bietet dieser den Kunden ein einzigartiges Verkaufsergebnis, um eine tiefere Bindung aufzubauen. Auf der anderen Seite ist das Personal immer erreichbar: Wenn Probleme mit dem Produkt auftauchen oder die Kunden nähere Informationen wünschen, brauchen sie sich nur mit dem zuständigen Personal in Verbindung zu setzen. Gerade die Kundenberatung nimmt in stationären Läden einen großen Stellenwert ein, da hier sämtliche offene Fragen bis ins kleinste Detail beantwortet werden können.
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Etwas schwieriger umzusetzen ist das Ganze beim Online-Shopping. Hier können zwar Blogs Abhilfe schaffen und aussagekräftige Produktbeschreibungen integriert werden, aber auf individuelle Fragen kann der Shop Betreiber nur unzureichend eingehen. Stehen nur der E-Mail-Service oder die Chat-Funktion zur Verfügung, können die Fragen nicht ausreichend geklärt werden.
Beim E-Mail-Service besteht das Problem darin, dass keine unmittelbare Antwort erfolgt. Oft müssen sich Kunden sogar bis zu 48 Stunden gedulden, bis sie eine Antwort auf eine einfache Frage erhalten. Eine solche lange Wartezeit ist der Kundenbeziehung nicht förderlich und kann im Extremfall dazu führen, dass der Kunde abspringt, wenn er in einem anderen Online-Shop einen besseren Kundenservice geboten bekommt.
Hinzu kommt, dass bei aktuellen und akuten Problemen der Telefonservice einfach bevorzugt wird. Wird dem Kunden dann noch ein kompetenter und erfahrener Mitarbeiter zur Seite gestellt, lässt sich ein solches Problem schneller und effizienter lösen als der Austausch über das E-Mail-Programm.
Allerdings kommt es auch beim Telefonservice darauf an, dass den Kunden schnell geholfen wird. Eine lange Warteschleife ist genauso lästig, wie wenn Kunden von einem Berater zum anderen weitergeleitet werden. Die Probleme müssen in diesem Fall immer neu aufgerollt und erneut erklärt werden.
An die Kundenberater selber werden hohe Erwartungen geknüpft. In den Augen der Kunden sollen diese kompetent erfahren und stets zuvorkommend sein. Ein höflicher und respektvoller Umgang in Bezug auf die Probleme der Kundschaft kann sogar zu einer erhöhten Identifikation mit dem eigenen Unternehmen führen und ein echter Wettbewerbsfaktor sein. Diese Möglichkeit besteht bei dem reinen E-Mail-Kontakt oder der Chat-Funktion nicht, weil hier alle Prozesse automatisiert ablaufen. Hinzu kommt, dass geschriebene Worte viel mehr Interpretationsspielraum übrig lassen, wie das beim mündlichen Austausch der Fall ist.
Warum die Chat-Funktion und der E-Mail-Kontakt in manchen Fällen eher ungeeignet ist?
Die Kommunikation per E-Mail ist für beide Parteien sehr praktisch. Kunden können sich genau überlegen, wie sie ein Anliegen am besten formulieren und der Kundenservice auf der anderen Seite kann die Anfrage dann beantworten, wenn die notwendige Zeit zur Verfügung steht. Allerdings können gravierende Probleme nicht möglichst schnell und unkompliziert gelöst werden, weil auf die Antwort lange gewartet werden muss. Im Gegenteil muss eher damit gerechnet werden, dass es zu mehreren E-Mail-Kontakten kommt und der Kunde immer wieder neu ausholen muss, um das Problem so darzustellen, damit es die Gegenseite versteht. Dieser ganze Prozess ist lästig und zieht die Konversation nur unnötig in die Länge.
Bei der Chat-Funktion wird den Kunden in der Regel zwar sofort geholfen und sie müssen nicht lange auf eine Antwort warten, allerdings kann es eine Herausforderung werden, ein Problem über den Chat authentisch darzustellen. Viele Dinge sind zu kompliziert, als dass sie sich mit ein paar Worten beschreiben lassen.
Ganz anders sieht es beim Telefonservice aus: Hier besteht ein unmittelbarer und persönlicher Kontakt zwischen Kunde und Berater. Der Kunde hat die Möglichkeit, sich wertvolle Informationen einzuholen oder ein Problem zu schildern. Der Berater auf der anderen Seite nimmt sich diesem Problem an und präsentiert dem Kunden anschließend Lösungswege. Diese Lösungswege können vom Kunden reflektiert werden oder er geht näher ins Detail, indem er sich weitere Informationen einholt. Er kann Rückfragen stellen, seine Lage im Moment näher erläutern oder auftauchende Fragen thematisieren. Bei einer Beratung über das Telefon können alle offenen Fragen geklärt werden und es bleiben faktisch keine Wünsche offen.
Welche Möglichkeiten des Telefonsupportes stehen dem Unternehmen zur Verfügung?
Ein Unternehmen kann einerseits ein Call-Center als externe Berater einsetzen, andererseits auch auf interne Berater setzen. Welche Möglichkeiten für welche Zwecke geeignet ist, soll hier ausgeführt werden.
Die Beantwortung von Fragen über ein Callcenter kommt dann in Betracht, wenn es sich um First-Level-Gespräche handelt. Bei dieser Form der Kommunikation dreht es sich die Abwicklung von Rücksendungen, die Nachverfolgung von Paketen, die Zahlungsweise oder allgemeine Fragen zum Konto. Derartige Anfragen können problemlos von externen Mitarbeitern übernommen werden, weil hier keine fundierten Fachkenntnisse des jeweiligen Shops vorhanden sein müssen.
Allerdings kommen auch komplexere Anfragen regelmäßig auf Onlineshops zu, mit denen sich externe Mitarbeiter überfordert fühlen würden. Sie verfügen einfach nicht über die Fachkenntnisse, um in diesen Fällen eine kompetente Beratung zu gewährleisten. Das sollte nur von hoch qualifizierten und erfahrenen Mitarbeitern übernommen werden. Komplexe Themenbereiche wären die technischen Details eines Produktes, die Bedienung eines Artikels oder aber auch eine Beratung, welches Produkt für die persönlichen Belange am ehesten infrage kommt. Wird hier ein externer Mitarbeiter eingesetzt, kann das Unternehmen dem eigenen Image und dem Vertrauen in das Unternehmen erheblichen Schaden zusetzen. Auf der anderen Seite haben interne Mitarbeiter oft nicht die Zeit, sich mit First-Level-Fragen abzugeben, was auch nicht ihrer Qualifikation entspricht.
Ein anderes Problem besteht darin, dass die meisten Anrufe bei dem Onlineshop in den späteren Abendstunden eingehen. Das ist die Zeit, in der die Kunden von der Arbeit nach Hause kommen und sich mit Bestellungen und den Produkten auseinandersetzen können. Steht zu diesen Zeiten dann keine Hotline zur Verfügung, läuft das Unternehmen Gefahr, loyale Kunden zu verlieren.
Wie soll dieses Problem am besten gelöst werden? Auch kompetente und qualifizierte Berater haben ihre Arbeitszeiten und sind nicht rund um die Uhr für die Kunden erreichbar. Aus genau diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen für den goldenen Mittelweg: Einerseits wird für die First-Level-Anfragen eine spezielle Nummer angegeben, die rund um die Uhr erreichbar ist. Komplexere Anfragen können über eine zweite Nummer gestellt werden, wobei sich die Kunden aber nach den Arbeitszeiten des Unternehmens richten muss.
Allerdings gibt es auch Unternehmen, die die spezielle Art der Anfrage erst durch ein Formular identifizieren. Möchte der Kunde ein Telefonanruf, wird er gebeten, über ein Formular sein Anliegen zu unterbreiten. Anhand dieses Anliegens wird im Anschluss herausgefunden, welcher Mitarbeiter für dieses Problem infrage kommt. Im letzten Schritt kommt es zu einem kostenlosen Rückruf, wodurch seine Anfrage kompetent beantwortet wird. Allerdings muss an dieser Stelle betont werden, dass diese Vorgehensweise nicht bei jedem Kunden auf Gegenliebe stößt. Ein Formular bedeutet, dass er vorab alles schriftlich eingeben muss und auf den Rückruf warten muss. Nicht alle Unternehmen sind zuverlässig, sodass ein Rückruf wirklich zeitnah erfolgt. Es kann sogar richtig ärgerlich für Kunden sein, wenn sie überhaupt keine Möglichkeit haben, selber anzurufen, sondern sofort das Formular präsentiert bekommen.
Damit ist nachvollziehbar, dass der Telefonservice vor allem für komplexere Fragen an erster Stelle steht. Anfragen hingegen, die keine fundierten Fachkenntnisse erfordern, können durchaus auch über den Chat gestellt und gelöst werden.
Fazit:
Auch wenn moderne Kommunikationsmittel wie der E-Mail-Service, die Chat-Funktion und Whatsapp den klassischen Telefonanruf mehr oder weniger aus vielen Onlineshops verdrängt hat, sollte die Wirkung nicht unterschätzt werden. Die Kommunikation über das Telefon stellt einen persönlichen Kontakt zwischen Berater und Kunden dar und führt bei richtiger Handhabung zu einer erhöhten Identifikation mit dem Unternehmen bzw. deren Bindung. Für Unternehmen ist es wichtig, die wichtige Strategie zu entwickeln und zwischen First-Level Anfragen und komplexeren Themen zu unterscheiden. Call-Center-Mitarbeiter können ohne fundierte Fachkenntnisse First-Level-Anfragen übernehmen, wodurch qualifizierte Mitarbeiter entlastet werden und mehr Zeit haben, sich den komplexeren Themen zu widmen. Für verschiedene Bereiche kommt ein spezieller Telefonservice in Betracht (siehe auch Telefonservice Hamburg).
Warum gerade Onlineshops einen guten Telefonservice bieten sollten
