Diese Situation kennen Sie sicherlich auch: Sie verschicken eine wichtige E-Mail und möchten die Kontrolle haben, dass der Empfänger die Mail gelesen hat? Die meisten Menschen greifen dazu auf die automatische Lesebestätigung zurück. Doch nicht immer ist das sinnvoll.
Gerade bei finanziellen oder zeitkritischen Themen sind Sie schnell beunruhigt, wenn Sie nicht gleich eine Antwort auf Ihre E-Mail erhalten. Beispielsweise, wenn es um eine fristgerechte Stornierung geht, wäre eine schnelle Rückmeldung wünschenswert. Hier kann es lohnenswert sein, beim Mail-Versand eine Lesebestätigung zu aktivieren. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten, die im nachfolgenden Beitrag näher beschrieben werden.
Intelligente E-Mails einrichten
Mit einem intelligenten Postfach werden eingehende E-Mails automatisch kategorisiert und geprüft. Dies geschieht anhand verschiedener Merkmale. Durch diese Kategorisierung werden Ihnen hilfreiche Funktionen im Bereich des E-Mail-Postfachs zur Verfügung gestellt. Somit umfasst das intelligente Postfach spezielle Themen, die Ihnen den Alltag erleichtern sollen.
Sie können mithilfe des intelligenten Postfachs E-Mails in Kategorien und in einer separaten Ansicht geordnet sehen. Nachfolgende Kategorien stehen Ihnen bei einem intelligenten Postfach zur Verfügung:
- Social Media
- Bestellungen
- Newsletter
- Allgemein
Die verschiedenen Kategorien dienen lediglich als zusätzliche Ansicht zum normalen E-Mail-Eingang. Dies bedeutet, dass all diese E-Mails in den Unterordnern „gespiegelt“ werden und sind somit immer noch im normalen Posteingangsordner zu finden. Löschen Sie eine E-Mail aus einer jeweiligen Kategorie, wird auch die Ursprungsmail im Posteingangsordner oder eben aus dem ursprünglichen Ablageort entfernt.
Technischer Hintergrund
Sobald bei Ihnen eine neue E-Mail eingeht, wird diese im Hintergrund automatisch geprüft und im Anschluss in der entsprechenden Kategorie angezeigt. Damit das intelligente Postfach die Mail einordnen und thematisch erkennen kann, werden bestimmte Merkmale wie Betreff einer E-Mail oder die Absenderadresse überprüft. Würde also im Eingang eine Bestell-E-Mail von einem bekannten Onlineshop eingehen, wird diese E-Mail automatisch anhand des Betreffs (zum Beispiel „Bestellung bei XY“) zusätzlich zum Kategorieordner „Bestellungen“ hinzugefügt.
KI-Unterstützung
Für Unternehmen im Customer-Support bietet sich häufig die Möglichkeit, ein wiederkehrendes KI-System einzuführen und dieses weiterzuentwickeln. Hierbei soll das Ziel sein, dass das KI-System automatisch die E-Mails verarbeitet und stetig diese Verarbeitung verbessert. So könnte das KI-System am Anfang in der Lage sein, ein entsprechendes Anliegen eines Kunden zu erkennen und diese Mail dann an die richtige Stelle des Unternehmens weiterzuleiten.
Sobald diese Basisausstattung erfolgreich ist, kann das System sukzessiv erweitert werden. Folgende Features wären hier möglich:
- automatische Beantwortung von einfachen Anfragen
- personalisierte, individuelle und sofortige Rückmeldung vom System an den Kunden
- automatische Bearbeitung von einfachen Aufgaben wie beispielsweise ein Update von Kundendaten bei einer Adressänderung
- vorgefertigte E-Mail-Templates für Mitarbeiter des Supports für die Beantwortung von E-Mails
Automatisierte Analysen von Kundenanfragen können darüber hinaus oftmals noch einen zusätzlichen Mehrwert schaffen.
- Welche Komplikationen können früher erkannt und somit behoben werden?
- Welche Komplikationen haben die Kunden an einem bestimmten Tag beschäftigt?
KI-Systeme an Support-Arbeitsplätzen tragen wesentlich dazu bei, die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen drastisch zu verkürzen. Auch die Minimierung von wiederkehrenden, monotonen Aufgaben kann zudem deutlich zur Mitarbeiterzufriedenheit verhelfen.
Wie ist die Vorgehensweise?
Der abgegrenzte Use Case sollte zunächst ohne große Abhängigkeiten gestartet werden. Häufig werden die Ziele am Anfang zu hochgesteckt und dann verliert man sich aufgrund der Komplexität der Aufgabe darin. Sie sollten stets den Fokus darauf legen, das KI-System effektiv zu nutzen und nebenbei dessen Lebenszyklus besser verstehen lernen.
Beim vorherigen Beispiel bezüglich des Customer-Supports könnte dies also heißen, dass Sie sich erst einmal nur auf das Erkennen von Vertragsverlängerungen, Stammdatenänderungen und offene Fragen konzentrieren. Anhand dieser Faktoren können Sie eine erste Infrastruktur aufbauen.
Folgende vier Kernpunkte bilden die Grundlage für die Entwicklung des Basissystems:
- KI-System integrieren
- Daten labeln und beschaffen
- Human assisted Feedback Loop
- das Machine-Learning-Modell
Wurde die E-Mail geöffnet?
Die altbewährte Methode zur Überprüfung, ob eine Mail gelesen wurde, ist die automatische Lesebestätigung. Sobald der Empfänger Ihre E-Mail öffnet, wird er gefragt, ob er eine Lesebestätigung senden möchte. Diese Art der Bestätigung ist jedoch ziemlich unsicher, da Sie keine Benachrichtigung erhalten, wenn der Empfänger auf „Nein“ klickt. Ein weiterer Punkt ist, dass diese Lesebestätigungen oftmals als störend empfunden werden, da niemand gerne kontrolliert werden möchte.
Tracker-Picture
Mit etwas mehr Aufwand ist aber eine deutlich sicherere Methode einzurichten. Es handelt sich hierbei um sehr kleine Grafiken (meistens 1×1 Pixel), die sogenannten Tracking-Pixel. Mit bloßem Auge sind diese vom Empfänger nicht zu erkennen. Diese Grafiken müssen zunächst erst einmal nach dem Empfang der Mail auf dem jeweiligen Server des Versenders nachgeladen werden, um sie anzeigen zu können. Dies bedeutet, dass der E-Mail-Empfänger eine Verbindung zum Server des Versenders aufbauen muss. Dann kann diese ausgewertet und dokumentiert werden. Bei den meisten Providern erfolgt das Nachladen automatisch und ohne, dass es einer ausdrücklichen Autorisierung des Empfängers bedarf.
Insbesondere für das Versenden von Newslettern wird dieses Tool häufig verwendet. Somit kann die Öffnungsrate eines Newsletters angeben, wie viele Menschen die Mail geöffnet haben. Bei der Öffnung der E-Mail entsteht somit ein „Rückkanal“ zwischen der Mail Marketing Software und dem Empfänger. Nur so kann die Öffnung der Mail registriert und gespeichert werden.
Anhand dieser Informationen kann dann eine eindeutige Öffnungsrate aggregiert werden. Allerdings wird die Öffnung der Mail durch den Empfänger nur registriert, wenn die Bilder im Newsletter angezeigt werden. Wird bei den Empfängern das Anzeigen von Bildern unterdrückt, kann auch nicht festgestellt werden, ob der Newsletter geöffnet wurde oder nicht. Meistens fällt die Öffnungsrate nämlich in der Praxis wesentlich höher aus, als die Rate es angibt.
CRM-Funktion
Erledigen Sie einen Großteil Ihrer Arbeit im CRM System ist es besonders wichtig zu wissen, ob mögliche Kunden eventuell schon auf Ihre E-Mails reagiert haben. In Zoho CRM erhalten Sie sofort Benachrichtigungen über Kontakte oder Abschlüsse. Sie können direkt auf E-Mails antworten, bei Bedarf Notizen machen oder Sie fügen eine Follow-up-Aktion hinzu. Zoho CRM besitzt die Fähigkeit, alle E-Mails automatisch mit den entsprechenden Kundendaten zu verknüpfen. Das erleichtert Ihnen die Arbeit, da Sie sich nicht mehr durch einen Berg von Nachrichten wühlen müssen, damit Sie Ihre nächste Follow-up-Aktivität erstellen können.
Zoho CRM informiert außerdem über den Zustellungsstatus Ihrer geschriebenen E-Mails. Des Weiteren können Sie rückverfolgen, ob die Mail geöffnet und gelesen wurde. Möglich ist auch die Verwendung weiterer Filter. So können Sie beispielsweise herausfiltern, wer nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraumes geantwortet hat und wer kaufbereit ist und direkt reagiert hat. Anhand dieser Analyse ist es Ihnen möglich, Ihre Follow-up-Aktivitäten clever für die maximale Ausbeute zu planen.
Fazit
Definitiv sinnvoll ist es, zunächst ein einfaches KI-System gänzlich umzusetzen und dieses dann nach und nach weiterzuentwickeln. Bei KI-Systemen handelt es sich um Softwareprojekte, die eine Machine-Learning-Komponente enthalten. Damit Sie hieraus einen richtigen Mehrwert erzeugen können, benötigt es einiges an Wissen über Daten-Pipelines und Continuous-Deployment-Strategien sowie jede Menge Data Science Know-how. Wenn Sie mithilfe eines einfachen KI-Systems mehr über den Lebenszyklus von KI-Systemen erfahren, können Sie mit den neu gewonnen Erkenntnissen sicherlich leichter komplexere KI-Systeme entwickeln.
